Desde que se inventó el avión, la industria aeronáutica, no
pudiendo evitar el error, avanza por aproximaciones sucesivas para evitar los
accidentes. Con algunas excepciones, como no puede ser de otro modo donde el
dinero es dios, gente de diferente ideología, diferente origen social o raza,
comparte ideas, análisis y todo tipo de tecnologías y conocimientos técnicos
para hacer del volar algo seguro. Un buen ejemplo de servicio al cliente.
En el otro extremo, la industria de las comunicaciones
parece haber olvidado que la excelencia debe ser también un objetivo. El
inventar permanentemente servicios innecesarios y desconocidos por el cliente
que los paga sin saber que dispone de ellos hasta los cortes del servicio por
falta de previsión o interés en mejorar la calidad, todos somos rehenes de los
proveedores de Internet o de telefonía celular.
Para los ingenuos que creen que los servicios son malos en
su propia área, les aseguro que no es así. Los servicios que menciono son malos
en todas partes. Estos días me informé de que en una casa de Queens no hay Internet desde hace más de quince días, la
excusa es que hay problemas de distribución de líneas en el barrio, o algo así.
En Francia están que arden con las supuestas conexiones de 30M y 4G que no
llegan jamás ni a la mitad de lo que prometen, en Madrid Internet puede o no
funcionar según la zona o la suerte del usuario. Y en Argentina, ni hablemos.
Se trata de una industria enferma desde el origen. El avance
tecnológico avanza más rápido que la optimización y el negocio es la única
razón para hacer una u otra acción comercial o técnica, más allá de su
necesidad o de su calidad. Las mismas empresas crean reglas morales o manuales
de ética que no respetan, pero que pretenden hacer respetar a los pobres
usuarios. Aunque ya lo dije en algún otro artículo lo repetiré aquí por su
validez, el mejor ejemplo es el del spam, considerado una práctica deleznable y
abusiva. Claro que lo es cuando uno intenta promocionar un producto PYME.
Cuando se trata de Volkswagen, que nos hace llegar al celular el aviso
burdo y mentiroso de que acabamos de ganar un auto, desde los proveedores de
Internet hasta las ONGs dedicadas a la defensa del consumidor, miran para otro
lado.
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